Libérons l’intelligence au travail

L’intelligence organisationnelle représente une source d’énergie qui confère la faculté de décoder rapidement l’environnement, de résoudre les difficultés de parcours, de déceler les opportunités, de s’ajuster aux imprévus, de combler les attentes des clients et de concurrencer redoutablement. La beauté, c’est qu’elle ne coûte rien. Car elle est déjà payée!
La dilapidation de l’intelligence humaine, qu’elle soit rationnelle ou émotionnelle, constitue un gaspillage massif. Pour le nommer, on utilise plusieurs étiquettes qui correspondent aux multiples symptômes qui en émanent : leadership défaillant, défaut d’exécution, absence de mobilisation, désengagement, déficience du pouvoir d’attraction et de rétention, culture de passagers ou de spectateurs, etc.

Toute organisation possède un vaste réservoir de neurones inutilisés

On peut voir des indices de ce gaspillage dans les données de Gallup[1], qui démontrent qu’on ne mobilise vraiment qu’une fraction de nos employés. Ou dans celles de Booz, Allen, Hamilton[2], qui révèlent que les organisations, et particulièrement les grandes organisations, faillissent à atteindre les objectifs qu’elles se donnent. Ou dans les recherches[3] de McKinsey qui nous apprennent que 70% des initiatives de changement échouent.

Ce potentiel est pourtant réalisable. Pour peu qu’on lui donne les moyens de s’exprimer. Une question d’une simplicité désarmante peut vous mettre sur la piste d’une solution :

Comment communiquons-nous?

En général, les organisations se concentrent sur le ou les messages à communiquer. Jamais ou presque ne s’arrêtent-elles pour s’interroger sur leur façon de communiquer — sur leur processus de communication. Rarement passent-elles devant le miroir pour se «regarder communiquer». Elles communiquent par instinct, selon des canons qui n’ont jamais été ajustés à la réalité radicalement changée du monde actuel et des générations montantes Y et Z.

Il n’y a que trois réponses possibles à cette question, parce qu’il existe trois façons de communiquer en organisation :

• SIMPLEX : votre processus de communication est largement unidirectionnel tel un vieux télégraphe — c’est pourtant le modèle le plus répandu dans les organisations;
• DUPLEX : votre processus s’apparente à une conversation téléphonique — sauf que ce modèle ne permet pas à l’intelligence collective de s’exprimer pleinement, comme le démontrent si bien ces ineffables réunions par conférence téléphonique!
• TRIPLEX : votre processus se compare à une conversation à plusieurs comme le permettrait une plateforme collaborative sur internet.

Ce questionnement force un regard critique non seulement sur les pratiques de communication de l’organisation, mais aussi sur celles de chacun de ses managers ou chefs d’équipe. C’est une réflexion qui interpelle toute la chaîne hiérarchique.

Dans le monde nouveau et horizontal qui est en train de se mettre en place, une organisation ne peut réussir sans l’intelligence collective de ses gens. Communiquez-vous de façon optimale? Ne pas se poser la question, c’est vivre au-dessus de ses moyens : cela finit toujours par vous rattraper. L’intelligence que vous ne mobilisez pas finira par migrer vers des cieux plus cléments — qui risquent d’être vos concurrents.

Yves Chapleau

[1] O’Boyle, E., & Harter, J. (2013). State of the American workplace: Employee engagement insights for US business leaders. Washington, DC: Gallup.

[2] Aguirre, D., Howell, L., Kletter, D., & Neilson, G. (2005). A Global Check-up: Diagnosing the Health of Today’s Organizations (McLean, VA: Booz Allen Hamilton). Booz, Allen, Hamilton

[3] Changing Change Management: July 2015. Boris Ewenstein, Wesley Smith, and Ashvin Sologar. McKinsey & Company Insights & Publications.

Pour aller plus loin:  Le courant triplex : manuel de stratégie en communication organisationnelle / Yves Chapleau ; Éditions Yvon Blais, 2015. — (Collection FidRisk).