Pourquoi l’implication des employés est une question de communication?

La firme de recherche Gallup a publié, en 2006, une recherche d’envergure sur l’implication des employés. Analysant les résultats de plus de 1,5 million de questionnaires d’employés dans plus de 80,000 unités de travail différentes, Gallup a isolé 12 facteurs (d’une désarmante simplicité) qui sont en corrélation parfaite avec un niveau d’implication et de performance supérieur.

Selon Gallup, la personne pleinement engagée répond obligatoirement à douze critères spécifiques[1] :

1. Elle sait ce qui est attendu d’elle au travail
2. Elle a tout le matériel et les équipements requis pour travailler
3. Son travail lui permet de faire ce qu’elle sait faire de mieux, jour après jour
4. On lui témoigne fréquemment de la reconnaissance
5. Elle a le sentiment qu’on se soucie d’elle en tant que personne
6. Elle est encouragée à se perfectionner
7. Son opinion est prise en considération
8. La mission de l’organisation lui donne le sentiment que son travail est important
9. Elle trouve que ses collègues et elle partagent un même souci de la qualité
10. Elle entretient des liens d’amitié avec un ou des collègues de travail
11. Ses progrès ne passent pas inaperçus et sont notés
12. Elle a le sentiment d’apprendre et de grandir au travail

Il est intéressant de noter tout d’abord que sur ces 12 facteurs, pas moins de 9 portent sur la communication. Ils décrivent soit des activités de communication, soit leur résultat direct. Les seuls critères qui ne concernent pas la communication sont les items 2, qui porte sur les outils de travail, 3, qui touche la conception des tâches et 12, qui traite du perfectionnement professionnel. Cela confirme bien, à nos yeux, le rôle prépondérant joué par la communication dans l’implication des employés.

L’importance de la communication micro-organisationnelle

En examinant de plus près les 9 critères portant directement sur la communication, nous pouvons constater que tous, sauf un, traitent de pratiques de communication qui ont lieu d’abord et avant tout à l’échelle de l’unité de travail, fort plausiblement à l’instigation du gestionnaire responsable.

Seul l’item 8 semble faire exception. Il porte en effet sur un enjeu macro-organisationnel, soit la mission ou la raison d’être de l’organisation, mais en cherchant à établir une corrélation avec l’importance perçue du poste occupé (donc une réalité d’ordre micro-organisationnel). Ce qui se passe au quotidien, au sein des unités de travail, est donc déterminant pour l’implication des employés.

Ce constat met donc en relief l’importance du rôle joué par les gestionnaires. Il corrobore ce que la recherche nous a déjà appris : la qualité de la relation quotidienne entre un gestionnaire et ses collaborateurs, est le berceau de la mobilisation ou de l’implication. La qualité de la relation que chaque employé établit avec son supérieur immédiat détermine son niveau de satisfaction au travail et de motivation. L’adage qui dit : « On se joint à une entreprise, mais on quitte un supérieur immédiat. »  n’est donc pas dénué de fondement !

Yves Chapleau

[1] The Elements of Great Managing, Rodd Wagner & James K. Harter, 2006, Gallup Press, Washington, 237p.